Tajemniczy klient w ZUS

Związek Zawodowy Pracowników ZUS z niepokojem przyjął informacje
od pracowników Sal Obsługi Klientów (OKK) z terenowych jednostek  organizacyjnych ZUS w sprawie wprowadzania kolejnych istotnych zmian dotyczących organizacji pracy obsługi klientów.

Z informacji tych  wynika, że forma  jaką przyjmuje Pracodawca nie jest wobec nich  uczciwa. Wprowadzanie przepisów dotyczących nowych zadań następuje w sobotę, co miało  miejsce w przypadku ustawy „Tarcza”, po czym w poniedziałek pracownicy sal obługi są sprawdzani, za pośrednictwem wyznaczonej przez pracodawcę osoby  tzw. „tajemniczego klienta”, ze znajomości wiedzy w tym zakresie. Już sam brak czasu na właściwe przeszkolenie i przygotowanie z nowego zagadnienia  jest frustrujący dla pracowników,  tym samym niezrozumiałym w naszej ocenie jest fakt  przeprowadzania sprawdzianu wiedzy.

Należy zauważyć, że kompleksowa obsługa klienta: udzielania wyczerpujących informacji, zadawania dodatkowych pytań, informowania klientów o wszystkich możliwych wnioskach z tarczy, informowanie o korzyściach posiadania profilu PUE oraz profilu zaufanego ePUAP, zakładanie profilu PUE, pomoc w rejestracji profilu ePUAP na dedykowanej do tego stacji roboczej dla klientów, zakładanie profilu ePUAP, pomoc przy składaniu elektronicznie wniosków z programów „ Tarcza” jest zadaniem skomplikowanym  i czasochłonnym.         

Dodatkowym utrudnieniem, powodującym mogącym powodować udzielanie błędnych informacji klientom, są częste zmiany w interpretacjach przepisów, które pracownicy ZUS otrzymują z opóźnieniem.

W związku z panującą epidemią pracownicy sal obsługi zostali wyznaczeni i są odpowiedzialni za pilnowanie tzw. kolejki oczekujących na zewnątrz budynku ZUS oraz informowania klientów o zachowaniu norm sanitarnych. Ponadto pracownicy zostali  zobowiązani do pytania klientów –  w przypadku dużej liczby oczekujących – o podanie nr telefonu w celu oddzwonienia do nich przez pracownika ZUS. Takie sytuacje narażają ich  niejednokrotnie na przykre komentarze i uwagi ze strony oczekujących klientów odnośnie ZUS jako instytucji oraz nieprzestrzegania przepisów RODO.

Pracownicy terenowych jednostek organizacyjnych ZUS, w tym szczególnie pracownicy bezpośredniej obsługi klientów  odnoszą wrażenie, że Pracodawca nie ma wiedzy o tym jak realizowane są zadania merytoryczne w jednostkach i nie  zdaje sobie sprawy z tego, że  poprzez  przyjmowanie przez  Zakład dodatkowych zadań bez odpowiedniego zabezpieczenia   etatów na ich realizację – obciążył tym wszystkim pracowników

Związek Zawodowy Pracowników  ZUS w wystąpieniu do Pracodawcy domaga się: 

– systematycznego przeprowadzenia szkoleń zwłaszcza w zakresie nowych zagadnień i   przepisów,

– podawania na bieżąco wykładni przepisów w celu ujednolicenia ich interpretacji we wszystkich Oddziałach,

–  zwiększenie liczby etatów i zaangażowania dodatkowych osób na salach obsługi w celu  stworzenia  dodatkowych stanowisk,  co  wyeliminuje kolejki oczekujących,

–  zaprzestania, w okresie pandemii i zwiększonego wpływu wniosków, praktyk dotyczących weryfikacji  wiedzy przez podsyłanie tajemniczych klientów.